หน้าที่และเนื้องานตำแหน่ง Key Account Manager
ตำแหน่งนี้หลายๆ คนคงเคยเห็นในประกาศรับสมัครงานของบริษัทต่างๆ โดยเฉพาะบริษัทในรูปแบบธุรกิจ B2B หรือไม่ก็บริษัทใหญ่ ซึ่งคุณคงเคยตั้งคำถามว่า “ตำแหน่งนี้มันเอาไว้ทำอิหยังวะ”
ซึ่งก็ต้องขอบอกเลยว่าแค่ชื่อก็แตกต่างจากอาชีพนักขายธรรมดาๆ แล้ว ทั้งๆ ที่เนื้องานก็ต้องขายของ รักษายอด แสดงว่ามันต้องอะไรบางอย่างที่มากกว่าการทำงานขายของแน่นอน มาดูกันว่าหน้าที่และเนื้องานที่สำคัญของ Key Account Manager หรือสั้นๆ ว่า Account Manager นั้นมีอะไรบ้าง
1. บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าขาประจำ
นี่คือหน้าที่หลักของตำแหน่งนี้เลยก็ว่าได้ บริษัทหรือธุรกิจที่จ้างคุณมาจะกำหนดงานให้คุณดูแลลูกค้าขาประจำของพวกเขาก่อน ธุรกิจฯ จึงต้องการคนที่มีประสบการณ์หรือรู้จักกลุ่มลูกค้าที่เป็นเจ้าเดียวกันหรือคล้ายกับธุรกิจของพวกเขา เพื่อคอนเนคชั่นหรือง่ายในการทำงาน จึงจำเป็นมากที่ต้องมีความเชี่ยวชาญ ความน่าเชื่อถือ และประสบการณ์ในกลุ่มธุรกิจนั้นๆ เพื่อผลประโยชน์ทางธุรกิจระยะยาว
2. วางกลยุทธการขายที่เหมาะสม
เพราะคุณจะต้องขลุกอยู่กับลูกค้าขาประจำมากกว่าการไปหาลูกค้าใหม่ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการ เป้าหมาย รวมถึงสายสัมพันธ์ที่มีอยู่ ทำให้คุณต้องทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร คุณจะนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ได้ รวมถึงช่วงเวลาที่เหมาะสมในการขายเพิ่มและขายสิ่งใหม่ๆ กับรักษายอด แผนการและกลยุทธที่ออกแบบเฉพาะแต่ละรายจึงเป็นทักษะสำคัญสำหรับตำแหน่งนี้
3. ปั้นยอดขายให้โตขึ้นและรักษายอด
จริงอยู่ที่ลูกค้าขาประจำจะซื้อซ้ำคุณอยู่บ่อยๆ บางทีก็แทบไม่ต้องทำอะไรเลย แต่ถ้าเป็นงั้นก็ไม่รู้จะจ้างคุณไปทำไม ดังนั้นองค์กรจะมอบ KPI และวัดผลว่าลูกค้าซื้อเพิ่มตั้งแต่มีคุณมาช่วยดูแลหรือไม่ นอกจากนั้นการรักษายอดไม่ให้ตกก็เป็นหน้าที่ชี้ชะตาอนาคตคุณได้เลย แต่ถ้าทำลูกค้าหลุดหรือโดนแคนเซิ่ลไม่ซื้ออีกต่อไปแล้ว เหยื่อสังเวยก็คือคุณและเผลอๆ จะโดนไล่ออกได้เลย
4. ร่วมมือกับทีมงานภายในเพื่อสนับสนุนลูกค้ามากเป็นพิเศษ
ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายการตลาด ฝ่ายบริการหลังการขาย ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฯลฯ เนื่องจากว่าลูกค้าขาประจำจะต้องเอาใจใส่ เลี้ยงดูปูเสื่อเป็นพิเศษ เช่น ฝ่ายการตลาดจะจัดอีเวนต์เชิญลูกค้าประจำอยู่บ่อยๆ ฝ่ายหลังบ้านมีแนวโน้มเข้าสนับสนุนงานลูกค้าขาประจำก่อน ฝ่ายบริหารเป็นไปได้ว่าคุณต้องเป็นคนกลางในการเชิญพวกเขาพบลูกค้าระดับบริหาร คุณจึงต้องประสานงานให้ทุกฝ่ายทำงานได้อย่างราบรื่น
5. ทุ่มเทและใส่ใจทำงานให้กับลูกค้าเหนือความคาดหมาย
ซึ่งมันคงไม่ใช่การทำงานเฉพาะเวลางานหรือนัดหมายเจอหน้า เก็บตังแล้วก็จบกัน แต่งานระดับนี้จำเป็นมากที่ต้องทำอะไรให้เหนือความคาดหวัง เช่น มีปัญหาก็ต้องเข้ามาเจอก่อนคนแรก ลัดคิวได้ก็ต้องลัดให้ หรือพาลูกค้าไปเอนเตอร์เทน ไปเที่ยว กระชับความสัมพันธ์อยู่เรื่อยๆ เป็นต้น เคยได้ยินเรื่องดีเทลยาที่ต้องไปรับลูกหมอหลังเลิกงานมั้ยล่ะครับ นั่นแหละ ฟีลประมาณนั้นเลย
6. ติดตามผลและรายงานต้นสังกัดเสมอ
ส่วนใหญ่จะเป็นภาพรวมของลูกค้าประจำที่คุณดูแลว่ามีความเคลื่อนไหวอย่างไร องค์กรจะพยายามให้คุณรายงานเป็นแบบรายสัปดาห์และรายเดือน ไม่ว่าจะเป็นยอดสั่งซื้อ ยอดซื้อซ้ำ ยอดขายที่ตกลง ความสัมพันธ์ หรือแม้กระทั่งการมาของคู่แข่ง คุณจำเป็นต้องรายงานทุกดีลที่เกิดขึ้นเลยก็ว่าได้ รวมไปถึงเหตุการณ์ทั้งสำคัญและไม่สำคัญทุกอย่าง
7. สร้างความสัมพันธ์ให้สูงขึ้นเรื่อยๆ
ตำแหน่งนี้จึงต้องการคนทำงานที่ไม่ค่อยเปลี่ยนงานหรือเปลี่ยนวงการมากนัก การเข้าไปยกระดับความสัมพันธ์จะต้องถึงขั้นสุดคือถึงขั้นรู้จักกับ CEO หรือคนที่ใหญ่ที่สุด ไปจนถึงเจ้าหน้าที่ตำแหน่งเล็กสุดที่มีความเกี่ยวข้องด้วยซ้ำไป กว่าจะรู้จักขนาดนั้นในแต่ละธุรกิจก็ต้องใช้เวลา งานนี้จึงเป็นความท้าทายของนักขายที่เป็นแบบ Key Account Manager แน่นอน
Comments
0 comments
