in

วิธีถามคำถามจนลูกค้าคายความต้องการที่ซ่อนอยู่

การถามคำถามที่ดีคือศาสตร์ชั้นสูงของการขาย บุคคลที่มีทักษะการเป็นที่ปรึกษาที่ยอดเยี่ยมจะเก่งมากเรื่องการถามคำถามและเป็นนักฟังคำตอบลูกค้าจนวิเคราะห์ได้ว่าอะไรถึงจะแก้ปัญหาหรือทำให้ธุรกิจของพวกเขาดีขึ้น ตัวอย่างเซียนที่ปรึกษาขั้นเทพก็เช่น หมอ สถาปนิกออกแบบบ้าน ดีไซเนอร์ เป็นต้น แม้กระทั่ง “ช่างตัดผม”

เพราะบุคคลที่ผมกล่าวก่อนหน้านี้แทบไม่ต้องพูดโม้หรือนำเสนอสรรพคุณอะไรแบบนักขายที่ต้องมุ่งเน้นการนำเสนอสินค้าและตัวสินค้านั้น “ขายตัวมันเอง” ได้พอสมควร เช่น สินค้าในธุรกิจ B2C อย่างบ้าน รถ มือถือ ฯลฯ ซึ่งเวลาคุณไปเจอนักขายประเภทนี้ก็ไม่แปลกใจที่พวกเขาจะเป็นฝ่ายนำเสนอคุณก่อนถามคำถามจนบางทีคุณก็เบื่อ

การขายแบบองค์กร (B2B) เองก็เช่นเดียวกันครับ ส่วนใหญ่การเข้าไปเจอลูกค้าครั้งแรกเพื่อนำเสนอมักจะยังไม่เกิดการซื้อขาย ถ้าดวงไม่ดีจริงๆ ก็จำเป็นต้องติดตามงานหรือลุ้นดวงว่าลูกค้าจะนึกถึงคุณและมีความต้องการหรือไม่ ส่วนใหญ่เวลานึกถึงคุณได้ก็มักจะเอาคุณไปเป็นคู่เทียบกับเจ้าเดิมอยู่บ่อยๆ ในกรณีนี้ (ฮา)

ผมจึงมีวิธีถามคำถามเพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการตั้งแต่การเจอหน้าครั้งแรกจนทำให้คุณสามารถนำเสนอและเปิดการขายที่สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขาจริงๆ จนปิดการขายได้กับลูกค้ารายใหม่และใช้เวลาไม่นาน เชื่อเถอะว่าจริงๆ แล้วลูกค้าที่อยู่ตรงหน้ายังบอกคุณไม่หมดว่าพวกเขาต้องการอะไร ลองถามพวกเขาเพิ่มดูสิครับ

1. ถามคำถามก่อนเริ่มนำเสนอด้วยคำถามง่ายๆ ทุกครั้ง

ผมขอแนะนำให้ลองถามคำถามง่ายๆ โดยไม่ต้องใช้วิธีพิศดาลอะไรเพื่อเก็บข้อมูลก่อนนำเสนอ อย่างน้อยก็ทำให้คุณเลือกนำเสนอข้อมูลได้อย่างตรงจุดและลดเวลาให้มากที่สุด คำถามเพื่อเปิดการขายจะเป็นคำถามเก็บข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของลูกค้า โดยมีหลักการคือถามให้สอดคล้องกับสินค้าและบริการของคุณ ตัวอย่างเช่น 

คุณขายซอฟท์แวร์ด้านการจัดการฐานข้อมูลขนาดใหญ่

คุณ: “ก่อนเริ่มนำเสนอ ผมขอถามว่าที่บริษัทมีการใช้ระบบฐานข้อมูลอยู่แล้วมั้ยครับ” (ถามทั้งๆ ที่รู้ว่าใช้)

ลูกค้า: “ตอนนี้ใช้อยู่ครับ โดยใช้ของ Oracle มาประมาณ 3 ปีแล้ว” (คุณได้ข้อมูลดีๆ ว่าใช้มา 3 ปี ประกันน่าจะหมดแล้ว)

คุณ: “ระบบของ Oracle ที่ใช้อยู่ องค์กรเอาไปใช้กับส่วนงานไหนบ้างครับ” (เพื่อดูว่ามีโมดูลไหนที่ลูกค้ายังไม่ได้ใช้บ้าง คุณจะได้ขายเข้าไปหรือเสียบ Oracle”

ลูกค้า: “ผมนำไปใช้กับงานประมวลผล Transaction และการจัดเก็บฐานข้อมูลครับ” (คุณรับรู้ได้ว่าพวกเขาอาจจะยังไม่ได้ใช้กับส่วนงาน Supply Chain หรืองานคลังสินค้า จึงเป็นโอกาสในการนำเสนอ)

นี่คือตัวอย่างคร่าวๆ สำหรับการถามคำถามเพื่อเก็บข้อมูลและเตรียมนำเสนอระบบฐานข้อมูลที่คุณไม่จำเป็นต้องเริ่มพูดเกี่ยวกับอะไรที่ลูกค้าใช้อยู่แล้ว แต่นำเสนอคุณสมบัติที่ดีกว่าและเติมเต็มโมดูลที่ลูกค้ายังไม่ได้ใช้ เป็นต้น

2. เมื่อนำเสนอจบแล้วและลูกค้ามีความรู้สึกที่ดี ลองถามไปตรงๆ ว่ามีงานไหนให้คุณลองทำบ้างมั้ย

เป็นคำถามเพื่อดึงความต้องการที่ซ่อนอยู่ โดยเฉพาะไอเดียในหัวที่จริงๆ แล้วถ้าคุณนำเสนอได้น่าสนใจ พวกเขาจะคิดพร้อมกับฟังคุณไปด้วยระหว่างช่วงการนำเสนออยู่แล้วล่ะครับ ทำให้พวกเขาถูกคุณดึงความต้องการออกมาและมีความเป็นไปได้สูงที่จะคายข้อมูลให้คุณลองไปทำข้อเสนอตามแผนในหัวของพวกเขา จงกล้าที่จะถามพวกเขาไปตรงๆ ว่ามีงานอะไรให้คุณกลับไปทำการบ้านและเตรียมข้อเสนอกลับมาได้บ้าง ย้ำไปอีกว่าจะใช้เวลาไม่นานและไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเสี่ยง ไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าดูข้อเสนอที่มีมูลค่าสูง คุณควรยื่นข้อเสนอเช่นการทดลองซื้อทีละน้อยไปก่อน วิธีนี้จะเป็นการลดความเสี่ยงต่อลูกค้าและทำให้เกิดการขายขั้นตอนต่อไปได้ง่ายอีกด้วย

3. ถามเกี่ยวกับแผนงานที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการหลังการนำเสนอ

เป็นคำถามที่เหมาะสมกับการขายแบบ B2B เพราะส่วนใหญ่แผนการพัฒนาองค์กรต่างๆ ด้วยสินค้าและบริการจากภายนอกมักจำเป็นต้องมีการวางแผนล่วงหน้าเพื่อเตรียมงบประมาณอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อสินค้าแค่หลักหมื่นไปจนถึงหลักร้อยล้าน คุณจึงสามารถถามลูกค้าเกี่ยวกับ “Timeline” โครงการทั้งปีของพวกเขาได้เลย เช่น คุณถามพวกเขาเกี่ยวกับแผนงานด้าน IT ของปี 2020 ว่าเป็นอย่างไรบ้าง ลูกค้าอาจจะคายข้อมูลว่ามีการปรับปรุงระบบฐานข้อมูลทุกๆ ไตรมาส ทำให้คุณขอโอกาสนำเสนอพวกเขาระหว่างช่วงเดือน มกราคม-มีนาคม ก่อนถึงไตรมาศที่สองเพื่อขอเป็นคู่เทียบ 1 เจ้า ลูกค้าส่วนใหญ่มักยินดีที่จะคายข้อมูลโจทย์ต่างๆ และให้คุณกลับไปทำการบ้านครับ

นี่คือคำถามที่ผมมักจะใช้เป็นประจำตั้งแต่มีตติ้งแรก ถ้าแนวโน้มดี ผมไม่พลาดที่จะถามเพื่อเอาดีลมาให้ได้ครับ

ทำไมการทำ Cold Calling หรือโทรหาลูกค้าที่ไม่รู้จักมาก่อนถึงสุดยอด

เมื่อไหร่ที่คุณควรเริ่มติดตามงานและไม่ก่อความรำคาญให้กับลูกค้า