เหตุผลที่ลูกค้าไม่ตอบอีเมลล์คุณกลับมา

การขายแบบองค์กร (B2B) ระดับมืออาชีพทุกประเภท ไม่ว่าธุรกิจเหล่านั้นจะเล็กหรือใหญ่ สิ่งที่เป็นหลักฐานชิ้นสำคัญของการทำงานระหว่างคุณกับลูกค้าคงหนีไม่พ้น “อีเมลล์” ซึ่งมีเนื้อหาเริ่มต้นตั้งแต่การส่งเพื่อทำนัด แนะนำตัว อัพเดทความคืบหน้าของงาน ไปจนถึงขั้นตอนการปิดการขาย 

อีเมลล์คือสิ่งที่ปฎิวัติการขายในปัจจุบันนี้ จากที่เมื่อก่อนเน้นการโทรทำนัดเข้าไปขายอย่างเดียว ใช้การจดหรือส่งจดหมายแทนสิ่งที่เป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อเป็นหลักฐาน แถมยังมีข้อจำกัดเรื่องพื้นที่หรือการติดต่อสื่อสารอีกด้วย

ประโยชน์ของอีเมลล์จึงเปลี่ยนแปลงการขายในสมัยก่อนอย่างสิ้นเชิง สามารถทำได้ง่ายๆ เพียงแค่ขอให้มีอินเทอร์เน็ต ส่งไปที่ไหนก็ได้บนโลกนี้เพียงแค่รู้อีเมลล์ผู้ติดต่อ ที่สำคัญคือแทบจะไม่มีค่าใช้จ่ายอะไร ทุกอย่างมีรายละเอียดเป็นลายลักษณ์อักษร แถมยังมีระบบจัดเรียงข้อมูลเพื่อให้คุณทำงานง่ายขึ้นกว่าเมื่อก่อนเยอะเลย 

แต่ด้วยความที่มันง่ายเกินไปนี่แหละครับ ทำให้คุณละเลยสาระสำคัญของการเขียนอีเมลล์ ส่งผลให้การส่งอีเมลล์มีคุณภาพที่แย่ลง ซึ่งวัดผลได้จาก “การตอบกลับ” (Reply and Engagement) ของลูกค้านั่นเอง ซึ่งจะตอบกลับมาด้วยสัญญานเชิงบวกหรือลบก็ต้องว่ากันอีกทีนึง แต่ส่วนใหญ่แล้ว ถ้าสัญญานเป็นลบ ลูกค้าอาจจะไม่ตอบหรือเลือกที่จะ “เงียบ” ไปเลย หมายความว่าคุณกำลังล้มเหลวเกี่ยวกับการทำงานด้วยอีเมลล์

ผมจึงขอแชร์เหตุผลีท่ลูกค้าไม่ตอบอีเมลล์คุณกลับมา ทำให้งานไม่คืบหน้า พร้อมกับวิธีแก้ปัญหากันเลยครับ

1. อีเมลล์ของคุณมีหัวเรื่องที่ไม่น่าสนใจ

อีเมลล์ก็เหมือนบทความหรือหนังสือที่ต้องมีหัวเรื่องที่น่าสนใจ ลูกค้าถึงจะเสียเวลาเปิดอ่านเนื้อหาภายใน ซึ่งต่อให้เนื้อหาภายในเป็นข่าวดีกับลูกค้ามากแค่ไหน แต่ไม่ใส่ใจเรื่องการตั้งหัวเรื่อง (Subject) ผลก็คือลูกค้าพลาดสิ่งดีๆ จากคุณไปอย่างน่าเสียดาย 

การเขียนหัวเรื่องที่ดี ควรระบุถึงประโยชน์หรือจุดประสงค์ของอีเมลล์ฉบับที่คุณส่งให้ลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อให้พวกเขาทราบรายละเอียดคร่าวๆ หรือโครงงานที่ตรงกับสิ่งที่พวกเขาทำ โครงสร้างการตั้งชื่อหัวเรื่องที่ดี มีดังนี้

• เขียนเกริ่นนำด้วยชื่อบริษัทของคุณและชื่อบริษัทลูกค้า เพื่อเพิ่มการจดจำชื่อบริษัทของคุณในหัวของลูกค้าได้มากขึ้น ลูกค้าแยกแยะอีเมลล์คุณออกจากอีเมลล์อย่างอื่นได้ดีขึ้น

• เขียนจุดประสงค์ของโครงงานหรือประโยชน์ที่พวกเขาได้รับ เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าอีเมลล์ฉบับนี้มีจุดประสงค์ที่เกี่ยวกับงานด้านไหน มีประโยชน์อย่างไรกับพวกเขาโดยสังเขป

ตัวอย่างเช่น

Subject: ABC Company x Kasikorn Bank / Cloud-Based System Project to Reduce your IT Investment

จากตัวอย่างที่กล่าวมา ประกอบด้วยหัวเรื่องที่มีชื่อของบริษัทคุณและบริษัทลูกค้า รายละเอียดของโครงการ และประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับคือการช่วยลดต้นทุน ทำให้ลูกค้าเข้าใจเนื้อหาคร่าวๆ ที่มีความน่าสนใจเกี่ยวกับประโยชน์เชิงธุรกิจ พร้อมกับจดจำชื่อบริษัทคุณได้ดีขึ้น

2. คุณเขียนเนื้อหาภายในยาวเกินไป

การเขียนข้อความที่ยาวเกินไป (เหมือนบทความของผมเป็นต้น ฮา) อาจทำให้เกิดความเบื่อหน่ายจนลูกค้าข้ามเนื้อหาสำคัญไป อย่าลืมนะครับว่าคุณส่งอีเมลล์ไปหาพวกเขาโดยหวังจุดประสงค์ให้งานคืบหน้ามากขึ้น เช่น สรุปงาน ส่งใบเสนอราคา ทำนัดเข้าพบลูกค้าครั้งถัดไป เป็นต้น การร่ายยาว โดยเฉพาะรายละเอียดทางเทคนิคต่างๆ อาจทำให้มีเนื้อหาที่ยาวและน่าเบื่อเกินไป

คุณสามารถแก้ปัญหานี้ได้ด้วยการสรุปเนื้อหาให้สั้น เน้นเรื่องเนื้องาน แนบไฟล์งาน หรือทำนัดลูกค้าครั้งถัดไปเป็นสำคัญ ส่วนการเขียนรายละเอียดทางเทคนิค เช่น งานออกแบบ งานวางระบบ คุณสมบัติของสินค้า ฯลฯ ควรใช้วิธีแนบไฟล์ประกอบและบอกให้ลูกค้าช่วยเปิดอ่าน (ซึ่งโดยมากมักจะไม่อ่าน ฮา) หรือใช้วิธีขอทำนัดเพื่อเข้าไปนำเสนอข้อมูลอัพเดทต่อหน้าจะดีกว่า ถือว่าเป็นการทำงานที่มีความเป็นมืออาชีพมากขึ้น แถมยังได้เจอลูกค้าต่อหน้าต่างหาก ทำให้ได้รับความเชื่อมั่นและได้ความสนใจจากลูกค้ามากขึ้น

3. คุณสะกดคำหรือใช้ภาษาแบบผิดๆ

วิชาภาษาไทย โดยเฉพาะเรื่องการเขียนจดหมาย เขียนเรียงความต่างๆ มันเป็นพื้นฐานของการเขียนที่ดีเยี่ยมเลยทีเดียว ใครที่ไม่ใส่ใจเรื่องนี้มาตั้งแต่เด็กจะทำให้คุณขาดทักษะการเขียนภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษชั้นสูง เช่น การเว้นวรรค การสะกดคำ การแบ่งย่อหน้า การเลือกใช้ฟอนต์ที่อ่านง่ายและเป็นมาตรฐาน ฯลฯ ซึ่งบางคนนั้นอ่อนหัด เขียนอีเมลล์โดยใช้ภาษาแชตกับเพื่อนในไลน์ สะกดคำง่ายๆ เช่น คะ ค่ะ “นะค่ะ” นะคะ ผิดตำแหน่ง มันน่ารำคาญมากทีเดียว การเขียนให้ถูกหลักภาษาไทยและภาษาอังกฤษจะเพิ่มความน่าเชื่อถือและยกระดับสมองเป็นอย่างมาก

4. คุณลืมใส่ “ลายเซ็น” ทิ้งท้ายอีเมลล์ทุกครั้ง

เรื่องนี้เป็นข้อผิดพลาดสำหรับนักขายหลายๆ คน แม้แต่นักขายตำแหน่งใหญ่โตบริษัทข้ามชาติยักษ์ใหญ่ยังลืมหรือขี้เกียจใส่ลายเซ็น (Signature) ที่ไม่ได้แปลว่าลายเซ็นของคุณนะครับ ลายเซ็นที่ว่านี้ก็คือ ชื่อ ตำแหน่ง ชื่อบริษัท เบอร์มือถือ อีเมลล์ ที่ตั้งของบริษัทนั่นเอง ซึ่งไม่ได้ใส่ไว้เอาเท่ห์แต่อย่างใด แต่เพื่อให้ลูกค้าติดต่อกลับได้สะดวก ไม่ต้องเปิดมือถือซ้ำไปซ้ำมา สามารถยกหูโทรหาคุณได้ทันทีนั่นเอง การลืมใส่ลายเซ็นจะทำให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเวลาที่ต้องการติดต่อคุณกลับ พวกเขาจะขี้เกียจค้นนามบัตรคุณ บางทีก็ไม่ได้เมมเบอร์คุณด้วยซ้ำ

คุณจึงไม่ควรมองข้ามการใส่ลายเซ็นทิ้งท้ายทุกครั้งเวลาส่งอีเมลล์ ซึ่งระบบเมลล์สมัยใหม่จะมีฟังก์ชั่นใส่ลายเซ็นให้คุณแบบอัตโนมัติ ไม่ว่าคุณจะเขียนอีเมลล์ใหม่หรือตอบกลับ ส่งผลให้การติดต่อจากลูกค้ามาถึงคุณเวลาที่พวกเขามีข้อสงสัยนั้นง่ายขึ้น เพิ่มโอกาสในการตอบกลับแบบโทรศัพท์มา ซึ่งได้ผลดีกว่่าการตอบเมลล์กลับอย่างเดียว

ตัวอย่างลายเซ็น

—

With Regards,

Pornpat Wattananiyomkajohn

Founder and CEO

Silverlake Consulting Co., Ltd

Mobile: 063-398-7999

Email: admin@wordpress-824688-2912004.cloudwaysapps.com

Follow my page: http://www.facebook.com/sales100million

Website: http://sales100.wpenginepowered.com

Silverlake Consulting Co., Ltd.

58/86, Sukhothai Avenue. Chaeng Wattana Rd., T. Klongklaue A. Pakkred Nonthaburi 11120 Thailand

5. คุณไม่ได้ “ถามคำถาม” ลูกค้าในอีเมลล์ของคุณ

แปลกมากๆ ที่นักขายเขียนอีเมลล์ได้ดี มีรายละเอียดอย่างครบถ้วน เข้าใจง่าย แต่ดันลืมใส่คำถามที่รอให้ลูกค้าตอบกลับ ส่งผลให้คุณไม่ได้รับอีเมลล์ตอบกลับจากลูกค้านั่นแหละครับ จงอย่าลืมใส่คำถามเพื่อทำให้ลูกค้าต้องตอบคุณกลับมาทุกครั้ง วิธีการก็ง่ายๆ เช่น

รบกวนลูกค้าช่วยให้ความคิดเห็นเกี่ยวกับราคาและสเปคที่ผมส่งมาด้วยครับ

รบกวนลูกค้าช่วยคอนเฟิร์มนัดครั้งถัดไป อังคารหน้า เวลา 11 โมงด้วยครับ

ลูกค้าโอเคกับงานที่ผมแนบมาในอีเมลล์นี้หรือไม่ครับ

ฯลฯ

นี่คือวิธีการเขียนอีเมลล์แบบมืออาชีพที่ให้ผลดีกว่าการเขียนแบบน้ำท่วมทุ่งฯ ซึ่งก่อให้เกิดความน่าเบื่อหน่าย เมื่อไม่ได้รับการตอบรับหรือความสนใจ ผลก็คืองานของคุณจะไม่ค่อยคืบหน้านั่นเองครับ

Comments

0 comments