ทำไมผมถึงบอกว่า เวลาเกิดความผิดพลาดด้านผลิตภัณฑ์ “ห้ามรับผิดหรือขอโทษเด็ดขาด”
ชั่วชีวิตการเป็นนักขายและนักธุรกิจของคุณ ผมขอบอกเลยครับว่าคุณจะต้องเจอ “ดราม่า” เรื่องความผิดพลาดด้านโซลูชั่นหรือผลิตภัณฑ์โดยที่คุณไม่ได้ตั้งใจให้มันเกิด โดนด่ายับและข่มขู่เละเทะแน่นอน
ก็คงไม่แปลกใจเพราะคุณเองนอกจากจะกลัวเสียลูกค้า คุณยังกลัวเสียชื่อเสียง กลัวไฟลามทุ่ง โดนเอาไปประจานและโดน “ทัวร์ลง” จากโซเชี่ยล ผลก็คือคุณจะรีบพูดคำขอโทษออกไป
“ซึ่งขอบอกเลยว่าการขอโทษเพื่อให้เรื่องมันจบ กลับทำให้เกิดมหันตภัยร้ายต่อจากนี้อีก”
ถ้าไม่อยากตายหมู่หรือถึงขั้นล้มละลาย ลองดู 4 เหตุผลว่าทำไมคุณถึง “ห้ามรับผิดเด็ดขาด” ในวินาทีแรกที่เกิดวิกฤต (กด Save โพสต์นี้ไว้เตือนสติด่วน)
📍 หลุดปากขอโทษ (โดยเฉพาะเป็นข้อความ) เมื่อไหร่ เปิดช่องให้ฟ้องร้องเมื่อนั้น
ทันทีที่คุณหลุดปากพูดหรือพิมพ์ข้อความทางไลน์ไปว่า “ทางเราผิดพลาดเองครับ ต้องขอโทษด้วยครับ” ในทางนิติกรรม มันถูกตีความว่าเป็น “การยอมรับความผิดโดยปริยาย” ลูกค้าและทีมกฎหมายของเขารอจังหวะนี้อยู่แล้วเพื่อเอาหลักฐานไปฟ้องเรียกค่าเสียหายแบบไม่ต้องสืบพยานเพิ่มเลย
📍 ความเสียหายอาจไม่ได้มาจากผลิตภัณฑ์เราฝ่ายเดียว
ในการขายสินค้าที่มีความซับซ้อนสูงมาก บางทีปัญหาอาจเกิดจากทางฝั่งลูกค้า สภาพแวดล้อมหน้างานไม่พร้อม หรือบุคคลที่สามทำพัง แต่ถ้าคุณรีบยกมือรับผิดไปก่อน คุณจะกลายเป็น “ที่รองรับความซวย” ที่ต้องแบกรับต้นทุนความเสียหายทั้งหมดแทนลูกค้าทันที (บางทีลูกค้าเองนั่นแหละที่ทำอะไรง่าวๆ จนสินค้าเสียหาย)
📍 เปลี่ยนจาก “คำขอโทษ” เป็น “กระบวนการตรวจสอบทางเทคนิคทันที”
มืออาชีพจะคุมสติและบอกลูกค้าว่าเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และจะใช้กระบวนการตรวจสอบเมื่อเกิดปัญหา หน้าที่ของคุณคือตั้งสติแล้วบอกว่า “ทางเราตระหนักถึงความเร่งด่วนนี้ และทีมผู้เชี่ยวชาญกำลังลงพื้นที่ตรวจสอบสาเหตุที่แท้จริงร่วมกันทันที” ให้โฟกัสที่การหาให้เจอว่าสาเหตุคืออะไร และวิธีแก้คืออะไร (เผลอๆ สาเหตุอาจจะมาจากความผิดพลาดของลูกค้า)
📍 รักษาอำนาจต่อรองถ้ายังไม่รู้ว่าใครผิดใครถูก
ถ้ายังไม่อาจพิสูจน์แน่ชัดว่าใครผิด อำนาจการต่อรองก็ยังคงอยู่ตรงกลาง แต่ถ้าคุณรีบรับผิดไปก่อน อำนาจทั้งหมดจะตกไปอยู่ในมือลูกค้าทันที คุณจะกลายเป็นจำเลยที่ต้องยอมทำตามทุกข้อเรียกร้องของลูกค้าแบบไม่มีสิทธิ์เถียง
พี่ๆ ผู้บริหารในเพจ Sales100Million เคยเจอเหตุการณ์หน้างานระทึกขวัญแบบนี้กันบ้างไหมครับ มีวิธีคอนโทรลสถานการณ์ยังไง ลองแชร์มาแลกเปลี่ยนกันหน่อยครับ
Comments
0 comments
